Insieme di elementi più o meno tangibili di aiuti o risoluzione alle esigenze dei singoli clienti. Essi possono essere riassunti nelle seguenti voci: disponibilità del prodotto alla richiesta, tempestività della consegna, affidabilità della consegna, ma possono anche comprendere elementi meno tangibili quali la disponibilità dell’azienda a risolvere eventuali problemi al cliente (dalle informazioni sullo stato di avanzamento degli ordini, a chiarimenti sulle fatture, o consulenza adeguata sulla scelta di un prodotto piuttosto che un altro);
questi ultimi elementi di contorno al vero e proprio servizio sono quelli che possono fidelizzare i clienti all’azienda, mentre i primi costituiscono gli elementi senza i quali il cliente non prende nemmeno in considerazione il prodotto/azienda.